[PMB 8기] PD life cycle 과 토스의 스토리

생각을 시작하면서

 오늘은 Product Development Life Cycle에 관하여 이야기를 해보려고 한다. PLC(제품 수명주기)는 익숙한 개념이었는데 'D'가 붙어있길래 무슨 내용일까 궁금해하면서 여러 아티클을 찾아보았다. 결론적으로 말하자면 보통의 디지털 프로덕트를 만드는 프로세스를 정리한 개념이었다. 그렇다 보니 창업할 때 배웠던 린 스타트업과 같은 이론들과 유사한 점이 많았다. 아쉬웠던 점은 여러 아티클마다 소개하는 프로세스가 미묘한 차이가 있었기에 정확하게 PD life cycle = ? 와 같은 방정식을 만들 수 없었다. 주입식 교육.. 그렇기에 PMB에서 제시한 PD life cycle의 개념과 질문을 토대로 생각을 펼쳐보려 한다.

 

이번 글에서는 PD life cycle의 단계 별로 토스가 어떻게 성장해왔는 지를 정리해볼 예정이다. 개인적으로 토스라는 기업을 정말 좋아했는데 이번 기회에 토스의 성장 스토리를 자세히 알아볼 수 있어 즐거웠다. 여하튼 내 글을 읽을 누군가에게 도움이 되길 기원하면서 글을 시작해 본다. 

 

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비바리퍼블리카 a.k.a 토스

현재 토스는 '국민앱'이라는 수식어가 전혀 어색하지 않는 서비스이다. 2021년 7월 기준 '토스'의 누적 사용자는 2000만 명, 누적 송금액 164조 원 이상을 기록하는 회사이다. 2018년 우리나라 핀테크 업계의 최초 유니콘으로 선정되었으며 올해 8.2조 원의 기업평가와 4200억의 투자를 유치하였다. 더군다나 며칠 후면 출범하게 될 '토스 뱅크', '토스 페이먼츠', '토스 증권' 등으로 사업 영역을 확장하고 있기에 앞으로 성장 가능성이 더 크다고 할 수 있다. 데.. 데카콘이 눈앞에? 

 

너무 큰 숫자와 규모에 얼마나 대단한 기업인지 감도 안 오는 '토스'.
어떻게 출발했고 어떤 방식으로 프로덕트를 만들었기에 지금의 토스가 될 수 있었을까? 

 

1. 회사가 발견한 가장 큰 기회는 무엇이었나요? 

이승건 대표가 초기 토스의 멤버를 모집할 때의 구인글 출처:토스

누구나 그렇듯이 초기단계의 창업 기업을 힘들다. 토스의 대표인 이승건 대표도 마찬가지였다. 모바일 소셜 네트워크 서비스(SNS) ‘울라불라’와 모바일 투표 앱 ‘다보트’ 등이 잇따라 실패 등 8개의 사업에 도전했다 실패하고 9번째로 도전한 사업이 토스였다. 직원들 월급도 주기 힘든 상황 속에서 7전 8기도 아니고 8전 9기의 아이템이라면 분명한 이유가 있었을 것이다. 이승건 대표의 인터뷰를 통해 해당 이유를 유추할 수 있었다. 

 

첫째. 송금의 불편함

토스가 시작할 당시인 2014년의 대한민국은 핀테크의 불편함이 가득한 사회였다. 이승건 대표는 당시 사람들이 가장 크게 느끼는 불편함을 찾기 위해 서울 곳곳을 누비며 사람들을 관찰하였다고 한다. 그중 송금에서 불편함을 찾았다. 소비자들은 OTP, 공인 인증서, Active X 등으로 인해 모바일과 PC 뱅킹 모두에서 큰 불편함을 겪고 있었다. 이 부분에서 기회를 포착하고 토스라는 아이템을 생각하게 된다.

 

둘째. 적었던 경쟁자

당시 핀테크 산업은 스타트업 불모지였다고 한다. 금융 관련 라이선스가 없으면 사업을 할 수 없다는 생각에 스타트업이 거의 없었다고 무방하다. 사실 핀테크라는 말도 그렇게 널리 알려진 말이 아니었다. 고객이 느끼는 불편함으로부터 확실한 니즈를 파악했고 시장에 경쟁자가 적었기에 토스는 금융 사업에서의 확신을 가질 수 있었다고 본다. 경쟁자가 없었기에 나중에 큰 일을 치루기도...

 

이 두 가지 이유를 바탕으로 '토스'는 쉬운 송금이라는 목표를 정하고 이를 위해 달릴 준비를 시작하였다.

 

2. 회사는 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하였나요?

토스가 정의한 문제는 '송금의 불편함'이었다. 송금의 불편함이 생기는 이유는 당시 보안 절차가 복잡하고 오류가 많았던 공인인증서와 Active X와 같은 프로그램 때문이었다. 이를 해결하기 위해 공인인증서와 보안카드가 필요 없고 간단한 금융정보, 더 나아가 핸드폰 번호만으로 송금이 가능한 '간편 송금'을 해결책으로 제시하였다. 불과 5초에 10초면 송금이 가능한 것이다. 초기에는 문자에 포함된 링크를 통해 계좌번호를 입력하면 바로 금액이 이체되는 방식 었던 걸로 기억한다. 이러한 방법을 통해 토스는 문제를 해결하려고 했다. 

 

토스 초기 멤버인 '남영철'님의 인터뷰에 따르면 당시 서비스 소개 웹사이트만 있었을 뿐인데 수많은 바이럴이 일어났다고 한다. 어떻게 보면 프리토타입(pretotype) 기법으로 아이템을 검증한 것이다. 그렇게 많은 고객의 공감을 얻었고 이는 아이템에 대한 확신을 만들게 된다. 

 

3. 회사는 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?

 

'간편 송금'이 은행을 거치지 않고 가능할 수 있는 원리 출처:토스

 금융회사도 아닌데 어떻게 송금의 불편함을 해결하고 간편한 송금을 서비스할 수 있을까? 당시 이승건 대표는 자동출금(CMS) 시스템에서 해결책을 도출해냈다. CMS 시스템이란 은행, 증권사 등 금융사와 금융결제원이 공동으로 참여하여 제공하는 서비스이다. 보험비, 통신요금 등처럼 정기적으로 자동이체를 하는 것처럼, CMS망 이용 기관은 고객 계좌에서 현금을 인출하거나 입금할 수 있다. 이러한 시스템을 활용하여 2014년 4월 '간편 송금'이라는 해결책을 구축해낸다. 

 

하지만 2014년 핀테크에 대한 관심과 함께 규제 또한 강해지면서 '토스'는 금융위원회의 철퇴를 맞는다. 공인인증서를 거치지 않은 개인 간의 송금은 법의 테두리 밖이었기 때문이다. 하지만 이승건 대표는 포기하지 않았다.  금융당국과 은행을 찾아다니면서 토스 서비스를 홍보하고 설득했다. 그 결과 정부가 간편 송금의 필요성을 인식하고 규제를 재검토하게 된다. 그렇게 2015년 2월 토스를 정식 출시한다.

 

4. 회사는 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?

사실 토스는 서비스의 혁신, 경쟁력 하나로 수많은 이용자들을 통해 유저들을 모았다고 볼 수 있다. 하지만 토스의 다양한 사례를 찾다 보면 서비스 경쟁력뿐만 아니라 혁신적인 마케팅을 통해 시장을 설득하고 있다. 과거 토스 '행운 퀴즈'가 그 사례이다. 당시 네이버 실검을 점령하면서 토스에 대한 인식과 유저 수를 폭발적으로 늘릴 수 있었다. 

 

특히 최근에는 브랜드 빌딩에 신경 쓰는 모습을 보여주고 있다. 원빈을 기용한 브랜드 광고와 디자인 or 테크 콘퍼런스 등을 열면서 토스의 일하는 방식을 소개하고 이를 통해 토스를 브랜딩 하는 모습을 보여주고 있다. 특히 최근 올라온 토스의 47분가량의 다큐멘터리는 약 116만 회의 조회수를 기록할 정도로 큰 반향을 일으키고 있는데 이는 토스의 브랜딩이 고객을 잘 설득하고 있다는 반증이라고 생각된다. 일단 나부터 스킵도 안 하고 다 보았는데, 나한테 만큼은 100% 성공

토스 다큐멘터리 출처:토스 유튜브 태널

과거 토스의 '행운 퀴즈'는 유저들에게 어뷰징으로 인식되는 경우도 많았다. '송금 지원금'과 같은 이벤트도 너무 많은 알림으로 인해 고객이 피곤함을 느끼는 경우가 많았다고 한다. 최근 유튜브를 통해 진행되는 마케팅 캠페인을 지켜보다 보니 좀 더 고차원적인 고객 설득을 하고 있다는 생각을 조심스럽게 해 본다. 

 

5. 회사는 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?

토스는 솔루션에 대해 지속적인 데이터 트랙킹을 통해 성공과 실패를 판단하고 있다. 특히 새로 론칭한 서비스들에 대해 정성, 정량적인 조사를 바탕으로 해당 서비스의 문제점과 개선할 점을 파악하고 이를 실행한다. 이러한 부분은 실제 유저를 본사에 초청하여 다양한 관점에서 알아보는 '파일럿 프로그램'과 UX 리서쳐와 같은 직군을 통해 엿볼 수 있다. 

 

토스의 발자취를 Product Development Life Cycle에 맞춰 따라가보았다. 토스의 행보를 각 단계 별로 구분해보는 것이 쉽지 않았는데 말 그대로 새로운 역사를 쓴 토스의 이야기가 재밌어서 즐겁게 할 수 있었던 것 같다. 앞으로의 토스이 행보가 더욱 기대된다.