[PMB 8기] H&M 앱 UX/UI에 도전해보자!

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[PMB 8기] H&M 앱을 써본 후기와 감상

 

지난 글에서 이어집니다. 

1. 리뷰 기능... 왜 없어??

소비자에게 매우 중요한 리뷰

최근 발행된 구글 소비자 리포트에 따르면 '복잡합 중간 단계(messy middle)'에 대해서 설명하고 있다. 이 단계는 소비자의 구매 결정을 좌우하는 결정적인 단계이다. 소비자는 '탐색'과 평가'를 필요한만큼 반복해서 수행하여 구매 결정에 필요한 근거를 찾는다. 이 때 사용되는 것이 인지 편향으로 총 6가지의 소비자 인지 편향을 제시하고 있다. 그 중 '리뷰'를 구매 결정에 중요한 요소로 제시한다. (출처)

 

(좌) 구글에서 제시한 소비자 구매 과정, (우) 엠브레인 트렌드의 리뷰에 대한 인식 평가.

시장조사 전문기관인 '엠브레인'에 따르면 제품 구매 시 항상 리뷰를 확인하는 소비자가 전체 중 78.6% 이다. 심지어 지인이 추천한 제품에 경우에도 리뷰를 확인하는 비율이 58%가 넘는다. 

 

 

소비자 뿐만 아니라 기업 이익에도 도움이 되는 리뷰

리뷰는 기업에게도 이익이 된다. '엠브레인'에 따르면 상품에 리뷰가 50개 이상 남겨진 경우 구매전환율이 최대 4.6%까지 높아진다는 설문 결과를 제시하였고 ‘지그재그’ 또한 리뷰가 남겨진 경우 리뷰가 없는 상품에 비해 장바구니에 담긴 횟수가 약 2.2배, 구매전환율이 약 2.4배 높았다는 행동 데이터를 발표하였다. 즉 리뷰가 있는 상품일 수록 구매가 더 많이 일어난다는 것이다. 

 

 

제이콥의 법칙으로 본 리뷰 기능

무신사, 29cm, 지그재그, 탑텐, 스파오, 네이버, 아디다스, 나이키 등등 현존하는 한국 커머스 플랫폼은 모두 리뷰를 제공하고 있다. UX 기획 중 고려해야할 제이콥의 법칙에 따르면 소비자는 이전 서비스에서 경험한 것을 새로운 서비스에서도 똑같이 기대한다. 대한민국 소비자에게 리뷰기능이 없는 H&M은 낯선 고객경험과, 구매 결정에서의 난관으로 다가올 것이다. 

 

 

H&M을 고객 관점에서 본 리뷰 

H&M은 SPA브랜드 혹은 패스트 패션 브랜드라고 불린다. 유니클로, 탑텝, 스파오와 같은 시장 포지셔닝을 가지고 있다. 이러한 브랜드에 대해 소비자는 어떤 인식을 가지고 있을까?

출처: 엠브레인

SPA 브랜드 제품의 품질을 좋게 생각하는 소비자는 전체 소비자 중 37.8%이다. 즉 SPA 브랜드 제품을 살 때 소비자는 품질에 대한 확신이 없다. 그에 따라 리뷰와 같은 실사용자들의 생생한 정보를 추가로 얻기로 원할 확률이 매우 높다. 

 

 

H&M은 해외 SPA 브랜드이다. 상품 모델은 대부분 외국인이며 동양인 모델을 찾아보기 힘들다. 소비자들은 옷의 핏감에 대해서 확신할 수 없고 상세 사이즈를 확인하더라도 실제 입어봤을 때의 느낌을 알고 싶어한다. 아래  사진에서 볼 수 있듯이 많은 이들이 이러한 외국인 모델 기용에 반발감을 표현하고 있다. (출처)

외국인 모델에 대한 반감

외국인 모델로 핏감에 대한 정보전달이 어려운 환경에서 리뷰가 주는 정보는 매우 중요하다. 상품 페이지에서 확인할 수 없는 실제 핏감에 대한 정보를 얻을 수 있기 때문이다.

 

 H&M을 이용하는 고객들은 SPA 브랜드, 많은 외국인 모델이란 서비스 특징 때문에 품질과 핏감에 대한 추가정보를 얻기 위해 리뷰 정보를 확인하고 싶어한다.

 

2. 다른 앱들의 리뷰기능 그리고 벤치마킹 해보기

다른 서비스에서는 리뷰 기능을 어떻게 제공하고 있을까? Z리뷰로 런칭 1년만에 1천만개 리뷰를 달성했다는 지그재그의 리뷰, 의류 커머스 중 1위의 점유율을 가진 무신사의 리뷰를 먼저 살펴보자.

 

 

먼저 지그재그의 리뷰이다. 

 

1. 첫번째 사진에서 볼 수 있듯이 리뷰로 유입시킬 수 있는 버튼이 상당히 작은 편이다. 하지만 터치 상에 무리가 있진 않다. 

2. 5점 별점제를 사용하고 있다. 사이즈, 색감, 퀄리티에 관한 만족도를 같이 표시한다. 

3. 색상이라는 조건에 따라 상품 옵션을 설정하여 옵션에 해당하는 리뷰만 볼 수 있다. 

4. 포토리뷰만 따로 볼 수 있다. 

5. 베스트리 리뷰, 최신순, 별점 높은 순, 낮은 순 등으로 리뷰를 정렬하여 볼 수 있다. 

6. 리뷰가 도움이 됐나요? 라는 질문으로 해당 질문의 추천지수를 보여주고 있다.

7. 리뷰에 키 몸무게와 같은 체형이 표시된다. 

 

 

두번째는 무신사의 리뷰이다.

1. 리뷰(여기서는 후기)를 바로 볼 수 있는 네비게이션 바가 상단에 고정되어 있어 리뷰로 바로 갈 수 있다. 

2. 5점 별점제를 마찬가지로 사용하고 있고 지그재그에 비해 조건 수가 많다. 

3. 지그재그가 색상에 따라 분류할 수 있는 반면, 남성, 여성, 키, 몸무게, 상품 색상 별로 자세하게 찾아볼 수 있다. 

4. 포토리뷰 뿐만 아니라 전체 몸 사진이 나온 스타일 리뷰도 볼 수 있다. 

5. 지그재그에서 제공한 정렬 기능 뿐만 아니라 리뷰의 전체적인 주제에 대해 검색할 수 있도록 각 리뷰에서 나타난 언어적 표현을 찾아볼 수 있다. 

6. 마찬가지로 도움이 된다는 추천지수를 확인할 수 있다. 

7. 모든 리뷰에 체형 관련 정보가 표시된다. 

 

 

어떤 기능을 벤치마킹하면 좋을까?

1. 공통점은 적용해보자!

먼저 두 서비스에서 공통적으로 제공하고 있는 5점 별점제, 사이즈와 품질과 같은 주제에 따른 리뷰, 도움되는 리뷰 추천 기능 등은 기본적으로 제공할 필요가 있다. 특히 H&M의 고객은 사이즈와 품질에 대한 상세리뷰에 대한 니즈가 많을 것으로 예상되기 때문에 두 서비스에서 공통적으로 제공하는 '체형별 리뷰 필터링' 등은 추가로 제시하는 것이 좋을 것으로 판단된다. 또한 온라인 리뷰에 대한 오픈 서베이의 리포트에 따르면 약 43%의 소비자가 포토리뷰를 신뢰한다고 한다. 그렇기 때문에 포토리뷰를 따로 볼 수 있는 기능도 벤치마킹 해보려고 한다.

 

2. 무신사보단 지그재그처럼

두 서비스 모두 좋은 리뷰 기능을 제공하고 있지만 차이점이 있다. 무신사는 매우 상세한 조건으로 리뷰를 검색할 수 있다. UX 법칙 중 '힉의 법칙'에 따르면 의사결정 시 너무 많은 정보는 결정에 이르는 시간을 더욱 늦춘다고 한다. 개인적으로 무신사의 리뷰를 보면서 너무 자세해서 오히려 무엇을 봐야할지 애매하다는 생각이 들었다. 그렇기에 조건이나 옵션의 수는 지그재그 정도로 제공해보자.

 

 

 

3. 페이퍼 프로토타이핑

앞서 살펴본 두 서비스를 기반으로 페이퍼 프로토 타이핑을 그려보았고 각 기능별 설명을 간단히 작성해보았다.